Співробітники, які колись переглядализаправка самообслуговуванняяк «додатковий тягар» тепер на практиці виявили, що модель самообслуговування звільняє їх від повторюваних завдань, таких як поводження та підвішування паливних форсунок. Це дозволяє їм приділяти більше енергії наданню додаткових послуг для клієнтів, таких як збір сміття в автомобілях і миття вікон. Коли клієнти завчасно хвалять ці продумані послуги, почуття цінності працівників значно підвищується, а їхня мотивація відповідно зростає. Компанія China Petroleum почала з об’єднання розуміння всієї команди, чітко визначивши заправку самообслуговування як ключовий напрямок трансформації АЗС і сформулювавши план поетапного впровадження. У міру впровадження цієї концепції весь персонал поступово перейшов від пасивної відповідності до проактивного просування, постійно вдосконалюючи деталі послуг.
«Вітаю! Ласкаво просимо до самообслуговування заправки, яка така ж зручна, як використання банкомату. Ви можете самостійно контролювати кількість заправки та оплату, а також заправлятися негайно, не чекаючи! Ми тут, щоб допомогти протягом усього процесу. Якщо у вас виникнуть запитання, сміливо звертайтеся за допомогою до наших співробітників!» Спираючись на систему професійного навчання, China Petroleum організувала спеціалізоване навчання для всіх співробітників муніципального, окружного та станційного рівнів. Завдяки прогресивному навчальному підходу «теоретичне пояснення + демонстрація на місці + практичні вправи» співробітники спочатку навчаються оволодіти стандартизованим змістом послуг, а потім керівники станцій проводять демонстрації «Чотирьохетапного методу самообслуговування заправки». Був створений механізм взаємодопомоги «передових співробітників, які допомагають тим, хто відстає», щоб гарантувати, що кожен співробітник повністю опановує весь процес, від основних операцій до спілкування з клієнтами.
China Petroleum постійно збільшувала кількість членів за допомогою стратегії «внутрішніх і зовнішніх зв’язків». Ззовні заходи по просуванню спільноти проводяться для залучення нових клієнтів, тоді як усередині компанії оптимізуються деталі послуг для підвищення лояльності клієнтів. "Ексклюзивні переваги членства такі продумані!" — вигукнув пан Чжан, водій вантажівки на великі відстані, піднімаючи великий палець. «Я не тільки можу насолоджуватися ексклюзивними знижками на дизельне паливо, але й заробляю бали лояльності, щоб викуповувати товари в магазинах. Навіть мийка та технічне обслуговування автомобілів у Yijie Car Care набагато дешевше, ніж деінде». Надійна членська база створює дієвий цикл, приносячи постійний трафік до сценаріїв самообслуговування та неухильно збільшуючи рівень використання. Завдяки регулярним ініціативам, таким як рекламні акції в день членства та оновлені програми обміну балів, China Petroleum досягла взаємно посилюючого ефекту «розширення масштабу членства та поглиблення проникнення самообслуговування», дозволяючи клієнтам щиро відчути задоволення від того, що «послуги стають більш продуманими, а переваги — відчутнішими з використанням».
«Я думав, що операція буде складною, але вказівки чіткі, а заправна машина навіть надає голосові підказки щодо типів палива. Весь процес самообслуговування пройшов без турбот!» Позитивний досвід став основною причиною вибору клієнтами самообслуговування. Починаючи з досвіду користувача, China Petroleum ретельно розробила вказівні знаки для входу, виїзду та смуги руху, таблички з інструкціями щодо самообслуговування на заправних машинах і голосові підказки. Для тих, хто вперше користується автомобілем, персонал активно надає покрокові інструкції, демонструючи все, від вставлення картки до вибору палива, ефективно знімаючи занепокоєння щодо «операційних помилок». Одночасно було створено канал зворотного зв’язку з клієнтами, який збирає велику кількість дієвих пропозицій через платформи членства для постійного вдосконалення деталей послуг.
У майбутньому China Petroleum продовжуватиме підтримувати філософію надання послуг «справжнє просування, справжнє самообслуговування», постійно оптимізуючи свою систему роботи з членством, покращуючи якість обслуговування на місці та посилюючи навчання навичок співробітників. Це надасть Китаю практичний досвід сприяння заправці паливом із самообслуговуванням у регіоні Хунань, сприятиме перетворенню та модернізації традиційних АЗС у комплексні станції енергообслуговування, а також повною мірою продемонструє інноваційну та відповідальну роль державних підприємств у секторі енергосервісу.
